Direct naar content
Terug naar alle cases

Spraak- en tekstherkenning voor de customer service

The Agent Assistant

Onlangs hebben we officieel the Agent Assistant gelanceerd; een spraak- en tekstherkenning service voor de klantenservice. The Agent Assistant ondersteunt klantenservice medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden, met onder andere de speech-to-text service die ervoor zorgt dat gesprekken automatisch worden gelogd en contactredenen automatisch worden geregistreerd. Een super efficiënte manier van werken waardoor veel tijd en kosten bespaard worden.

Uitdaging

Een tijd geleden kwamen we bij DataLeaf in contact met Eugene Steenken. Vanwege zijn ruime ervaring in consultancy werk op de klantenservices van grote organisaties zag Eugene dat bepaalde taken medewerkers veel tijd kostten: bijvoorbeeld het handmatige verslag dat een callcenter medewerker moet indienen na elk gesprek. Dit moest en kon anders; geautomatiseerd. Met dit idee kwam Eugene terecht bij DataLeaf. In eerste instantie keken we middels een MVP (Minimum Viable Product) of het product technisch haalbaar zou zijn. We hebben hier een week voor gereserveerd en kwamen tot de conclusie dat we het wilden vertalen naar een applicatie.

The Agent Assistant

The Agent Assistant zorgt voor automatisering van de customerservice. Met de speech-to-text functie logt The Agent Assistant automatisch een samenvatting van elk gesprek. Ook wordt de contactreden van de beller automatisch geregistreerd en kan de software keywords van de belreden samenvatten. Belt een klant bijvoorbeeld voor een stinkende koelkast, dan is stinkende koelkast het keyword. Hieraan wordt een kennisbank gekoppeld, waardoor de medewerker snel informatie inzichtelijk heeft en de klant verder kan helpen. Door The Agent Assistant worden klanten sneller en kwalitatief beter geholpen, en bespaart de organisatie kosten.

Alle functies van The Agent Assistant op een rijtje:

  • Antwoorden helpen. Bij iedere klantvraag zoekt een klantenservicemedewerker informatie. Dit zoeken kost tijd. The Agent Assistant komt door herkenning van de klantvraag actief met suggesties van kennisitems.
  • Contactreden loggen. Ieder klantcontact heeft een reden. Deze reden wordt handmatig door de agent geregistreerd. The Agent Asisstant zorgt ervoor ervoor dat de contactreden automatisch gelogd wordt.
  • Samenvatting gesprek. Zoals in ieder callcenter gebruikelijk is, typt de agent een gespreksverslag. Dit kost veel tijd en energie en draagt niet direct bij aan klantcontact. The Agent Assistant zorgt ervoor dat na ieder klantcontact het volledige gesprek omgezet wordt van spraak naar tekst en automatisch wordt bijgeschreven in het eigen CRM-systeem.
  • Kwaliteitscontrole. Ieder klantcontact laten naluisteren en beoordelen door een kwaliteitsmedewerker kost veel tijd en vaak wordt maar een klein deel van de gesprekken gecontroleerd. Met The Agent Assistant wordt ieder klantcontact objectief getoetst op kwaliteit. Op basis van vooraf opgestelde criteria worden de gesprekken beoordeeld en d.m.v. een rapportage getoond zodat bijvoorbeeld compliance onderwerpen direct inzichtelijk zijn.
  • Next Best Action. Tijdens een klantvraag kan het voorkomen dat er naast het antwoord op de vraag nog extra service of commerciële producten aangeboden worden. The Agent Assistant helpt de medewerker tijdens het gesprek via een pop-up met het herkennen hiervan. Op die manier kan de klant nog beter bediend worden.

The Feedback Assistant

We zagen in The Agent Assistant niet alleen potentie op het gebied van klantenservice – maar ook als aanvulling op onze andere softwareproducten. Zo hebben we ook The Feedback Asisstant opgericht, een subtak van The Agent Assistant. The Feedback Assistant is een verrijking van het product dat we samen met Expoints in de markt hebben gezet: software om klant- en medewerkersfeedback op te vragen. Deze digitale formulieren bevatten vaak open vragen waarop uitgebreide antwoorden worden gegeven. Het analyseren van deze antwoorden was een handmatige klus en vergt veel tijd van werknemers. The Feedback Assistant automatiseert het analyseren van open teksten op onderwerpen en sentimenten. Zo verkrijgen we diepere inzichten in de wensen en behoeften van de klant dan wanneer dit handmatig zou gebeuren. Daarnaast bespaart het natuurlijk veel tijd en geld om dit stuk routinematige werk te automatiseren.

Het resultaat

Momenteel lopen er al meerdere (succesvolle) pilottests bij verschillende grote organisaties. We zien dat dit de ideale tijd is om dit product op de markt te brengen; door het toenemende personeelstekort is er een enorme behoefte aan automatiseringen. Snelheid, efficiëntie en kosten besparen wordt des te belangrijker.

DataLeaf als partner

Bij DataLeaf zie we het belang in van innovatie in deze continu veranderende wereld. Zien we een potentievol idee waar we in geloven, dan werken we graag samen als partner en investeerder. Zodoende hebben we ook geïnvesteerd in the Agent Assistant en the Feedback Assistant. Wij zorgen voor onderscheidend vermogen, business transformaties en creëren meerwaarde voor de eindgebruiker. Zo kan jij blijven doen waar jij het beste in bent.

Samenwerken?

Met wat voor oplossing wil jij aan de slag?
Laat het ons weten. Wij denken graag met je mee.

Contact