Klantportaal laten maken: wanneer is dat slim?
Een klant van een adviesbureau mailt voor de derde keer deze week met de vraag of een rapportage al klaar is. Een medewerker moet eerst in meerdere systemen zoeken voordat hij antwoord kan geven, terwijl de klant dat net zo goed zelf had kunnen zien als de informatie toegankelijk was.
Dit soort momenten spelen niet alleen bij adviesbureaus: ook klantcontactcentra, financiële dienstverleners en andere B2B-dienstverleners lopen hier tegenaan. Steeds vaker is het antwoord een klantportaal, een beveiligde omgeving waarin klanten zelf hun gegevens inzien, documenten uitwisselen of de status van een lopende aanvraag volgen.
In deze blog leggen we uit wanneer klantportaal laten maken de moeite waard is, wat een goede oplossing moet kunnen, en waar je op let bij de start.
Wat is een klantportaal?
Een klantportaal is een beveiligde online omgeving waarin klanten, los van een medewerker, zelf toegang hebben tot hun eigen gegevens, documenten of de status van een dienst. In plaats van bellen of mailen voor informatie die er al is, ziet de klant dit zelf, op het moment dat het hem uitkomt.
Wanneer is klantportaal laten maken de moeite waard?
Veel terugkerende vragen. Klanten die steeds opnieuw bellen of mailen voor dezelfde soort informatie, is een signaal dat zelfbediening tijd bespaart voor beide partijen.
Documenten die nu via mail gaan. Rapportages, facturen of contracten die los per mail worden verstuurd, zijn kwetsbaar en moeilijk centraal terug te vinden.
Een groeiend aantal klanten. Wat bij een klein klantenbestand nog handmatig te doen is, wordt bij groei al snel onhoudbaar.
Behoefte aan transparantie. Klanten die zelf willen zien waar een traject staat, zonder daarvoor afhankelijk te zijn van de beschikbaarheid van een medewerker.
Wat moet een goed klantportaal kunnen?
Gegevens inzien en wijzigen. Klanten zien hun actuele gegevens en kunnen zelf wijzigingen doorgeven.
Documenten veilig uitwisselen. Rapportages, facturen of contracten op één centrale, beveiligde plek, zonder e-mail als tussenstap.
Status van een traject volgen. Geen vraag meer nodig aan een medewerker, de voortgang is gewoon zichtbaar.
Koppeling met de systemen erachter. Een portaal dat los staat van het CRM of administratiesysteem erachter, toont verouderde informatie of vraagt dubbel werk van medewerkers.
Meer dan een inlogscherm
De grootste valkuil bij een klantportaal is dat het los komt te staan van de systemen erachter. Dan ziet een klant verouderde informatie, of moet een medewerker gegevens dubbel bijhouden. Een klantportaal is pas echt waardevol als het naadloos is gekoppeld aan de systemen waarin de daadwerkelijke gegevens leven. Benieuwd hoe dat in de praktijk werkt? Lees onze blog over API-koppelingen.
Niet het enige soort platform
Een klantportaal is één van de vormen die een online platform kan aannemen. Overweeg je breder te kijken, bijvoorbeeld naar interne werkplatformen of een digitaal verkoopkanaal naast je bestaande dienstverlening? Dan lees je in onze eerdere blog Online platform op maat laten bouwen? de andere mogelijkheden.
Hoe DataLeaf dit aanpakt
We beginnen nooit zomaar met bouwen. Eerst brengen we in een strategische sessie met jullie team in kaart hoe jullie klanten en processen nu werken, en waar de meeste winst te behalen is met een klantportaal. Van daaruit bepalen we de prioriteiten en bouwen we in korte cycli met Scrum, zodat je snel resultaat ziet en kunt bijsturen. Het portaal stemmen we af op jullie eigen dienstverlening, niet op een standaardpakket, en koppelen we aan de systemen die jullie al gebruiken.
Benieuwd wat een klantportaal voor zakelijke dienstverleners kan betekenen? We denken graag vrijblijvend mee.