Een vernieuwd informatiesysteem voor de KVK Aruba

De Kamer van Koophandel en Nijverheid Aruba had een uitdaging. Het gebruikte informatiesysteem, ooit state-of-the-art, was inmiddels flink verouderd. De toegepaste technologieën werden niet meer ondersteund en terugvallen op de oorspronkelijke leverancier was ook niet meer mogelijk. Om de continuïteit van hun diensten te garanderen ging de KVK op zoek naar een nieuwe technische partner. En dat werden wij!

De samenwerking tussen DataLeaf en KVK Aruba

De eerste samenwerking tussen KVK Aruba en Dataleaf begon in 2015. Voor een korte periode hielpen we het oude informatiesysteem in de lucht te houden. Maar ook zagen we de beperkingen in en adviseerden we om het informatiesysteem op termijn te vernieuwen. We konden onze visie delen, maar het zou nog enige tijd duren voordat deze werd gerealiseerd.

In de aanloop tot het vernieuwen van het informatiesysteem liet KVK Aruba eerst een onafhankelijk onderzoek uitvoeren. De aanbeveling die hieruit volgde was minder ambitieus dan onze visie. Wij doen het liever in één keer goed. “Dat begint met op te schrijven wat je écht wilt bereiken. Om vervolgens een droomscenario te beschrijven hoe het idealistisch zou werken’’ aldus Jurgen van den Branden, directeur van DataLeaf. In het droomscenario stonden nieuwe ideeën zoals:

-        De klantervaring erin betrekken

-        Inlogportaal voor de gebruikers (ondernemers)

-        Verregaande automatisering waardoor er minder mensen aan de balie zouden staan.

Dit droomscenario maakte indruk en bleef ook hangen bij KVK Aruba. Toch gaf de KVK de voorkeur aan een lokale leverancier om het project te realiseren. Maar geen van de lokale bedrijven voldeed aan de eisen. Toen was de keuze voor een partner duidelijk.

 

De start van het proces

Software aanpassen heeft direct effect, maar bij mensen moeten processen en gewenning eerst doorbroken worden. Daarom voerden we een GAP-analyse uit binnen alle betrokken personen van de KVK: variërend van directieleden tot aan junior medewerkers die de gegevens invoeren. Hieruit volgden veel inzichten en werden alle stakeholders betrokken in het veranderingsproces. Jurgen: ‘’Door de juiste vragen te stellen komen wij maar ook de gebruiker tot nieuwe inzichten.  Daarnaast is het een kwestie van vaak uitleggen. Wij zijn hiervoor drie keer naar Aruba geweest en hadden wekelijks overleg op afstand via een videocall. We namen de mensen mee en verzamelden feedback bij elk opgeleverd stuk software.’’

 

De situatie vóór het nieuwe informatiesystem

Voor het inschrijven van een nieuwe onderneming waren 18 verschillende fysieke formulieren nodig, elk bestaande uit meerdere pagina’s. Ondernemers moesten zelf zien te navigeren door deze stapel papierwerk en deze met de hand invullen. Eenmaal ingevuld moesten zij langs het KVK-kantoor. Lange wachtrijen van een uur waren eerder regel dan uitzondering. Eenmaal aan de beurt werd al het papierwerk handmatig gecontroleerd wat ook de nodige tijd in beslag nam. Uiteraard kon dit alleen tijdens openingstijden.

 

De situatie ná het nieuwe informatiesysteem

De uitdaging was om te zorgen dat de nieuwe elektronische inschrijfformulieren rechtsgeldig waren. Er moest namelijk voorkomen worden dat ondernemers nog steeds in de rij moesten staan om een fysieke handtekening te zetten. De elektronische handtekening werd bewerkstelligd in samenwerking met een andere Nederlandse partij: CM.com. Ook werd nagedacht over hoe de dienstverlening voor de ondernemers verbeterd kon worden. Voorbeelden hiervan zijn: de verkoop van uittreksels en branchelijsten. Waar deze voorheen manueel moest worden samengesteld en uitgeleverd, is dit nu volledig geautomatiseerd. Omdat het ondertekenen en de uitgifte van documenten nu in een gecontroleerd proces plaatsvindt, kunnen documenten beveiligd worden met digitale certificaten. Afnemers van de uittreksels, zoals banken of telecomproviders, kunnen hierdoor online controleren of de uittreksels geldig zijn en er niet mee getemperd is. Ook zijn ondernemingen nu zelf in staat hun eigen gegevens in te zien en diverse zaken te regelen, zoals bestuursleden toevoegen en een bedrijf opheffen.

 

En nu?

Alle functionaliteiten uit het droomscenario’s zijn gerealiseerd en gebruikers worden steeds vertrouwder met het nieuwe systeem. Is het nu dan klaar? Nee, we zijn nu in een fase om te kijken: wat gaat goed, en waar kunnen we verbeteren? Dat is een proces dat nooit stopt. Jurgen: Ga nooit stilstaan, maar probeer elk jaar vooruit te kijken. Kijk naar je concurrenten en peers en probeer de innovatie op gang te houden. Reserveer elk jaar een gepast budget om systemen bij te houden en te verbeteren. Uiteindelijk is dit een efficiëntere manier van werken.’’